Operation Management를 공부하다가 문득 눈에 들어오는 단어가 Customer-driven firm이다. 조직의 역량이 발휘되기 위해서는 모든 구성원과 Process가 하나의 목표를 향해 정렬되어 있는지가 전제 조건이라고 봤을 때 (마치 해를 바라보는 해바라기처럼) 그 대상이 되는 것은 바로 고객이 되어야 하는 게 아닌가 한다.
업무를 나의 사욕을 위해서 한다던가, 고객이 아닌 다른 이익 단체를 위해 한다던가 하는 일이 기업 내부에서 잦아 질 수록 결국 세어 나가는 역량이 많아지게 되겠지. 고객이 원하는 것, 고객의 구매 의사가 기업에 전해져서 마치 엔진에 휘발유를 공급하는 것처럼 기업의 조직 구석구석까지 전해지고 이를 동력으로 움직이게 되는 기업이 되어야 하고, 이를 위해서 Operation Management 라는 체계가 정립된 것이 아닌가 한다.
하지만 불행히도 우리는 아닌 경우를 많이 본다.